Zašto je „iskustvo čekanja“ toliko važno?

Umjesto kratkog odgovora prvo se prisjetimo poznate izreke „nikada nećete imati drugu priliku da ostavite prvi utisak“. Čekaonica u Vašoj poliklinici ima upravo tu ulogu: ona predstavlja ogledalo cijelog Vašeg rada, ostavlja prvi utisak i utiče na očekivanja pacijenata za Vaše specijalističke medicinske usluge.

Nedavna studija objavljena u naučnom časopisu "Journal of Environmental Psychology" pokazala je da uredne, dobro osmišljene čekaonice imaju kao direktnu posljedicu da pacijenti imaju osjećaj da će baš tu dobiti kvalitetniju njegu. S druge strane, kada pacijenti vide neurednu, pretrpanu ili loše uređenu čekaonicu, bili u pravu ili ne nevažno je, ali pri tome često donose negativne zaključke o kvaliteti svog liječenja.

Način na koji razmišljamo o prostoru u kojem pacijenti čekaju zakazani pregled kod doktora je pomalo kao izlog neke prodavnice. Ako izgleda neorganizirano, neuredno ili pretrpano – šanse su da pacijenti neće htjeti proći kroz ta vrata, a kamoli da se poslije i vrate.

Dok uznemireno lupkaju prstima, gledaju na sat i iščekuju svoj tretman, Vaši pacijenti nemaju ništa drugo nego sjediti i promatrati uokolo. U tim, za njih beskrajno dugim trenutcima, stotine misli brzo im prolazi kroz glavu:

• “Jesam li ja zaista na pravom mjestu?”
  
  
• “Nadam se da ovdje znaju kako će mi pomoći.”
  
  
• “Da li uopšte primjećuju da sam ovdje i hoće li tako biti i sa tretmanom mojih zdravstvenih problema?”

U postavkama i uređenju Vašeg ulaznog prostora trebalo bi uzeti u obzir ova pitanja i raditi na otklanjanju svih nedoumica. Predvidite potrebe svojih pacijenata i radite da ispunite njihova očekivanja.

U ovoj objavi, koja je prva u nizu od nekoliko u kategoriji "čekaonice", ćemo se potruditi navesti neke od ideja za poboljšanja, uzimajući u obzir svih pet ljudskih čula. I ne, ne radi se samo o tome šta pacijenti vide: ono što oni i čuju, miršu, dodiruju a možda i okuse - sve to utiče na ukupan dojam i osječaj pacijenata. 

Pogled iz perspektive pacijenta

Krećemo od samog starta: zamislimo da je pacijent upravo pred vratima Vaše poliklinike i zapitajmo se šta bi on/ona prvo primjetio/la kada bi pogledao/la prema dole, zatim podigao/la pogled i konačno zakoračio/la naprijed?

Dakle, probajmo zajedno vizualizirati njegov itinerer. Pokušajmo zamisliti kako prosječan pacijent razmišlja prilikom dolaska u polikliniku, šta primjećuje i šta mu, možda i podsvjesno, može zasmetati. Prvi fizički kontakt sa Vašom poliklinikom su očigledno ulazna vrata:

1. Da li se vrata automatski otvaraju? Ako ne, da li je kvaka čista? Vi ste medicinska ustanova i to veoma dobro znate: kvake na vratima su idealni prenosnici raznih bakterija i virusa. Pogotovo što su Vaši posjetioci po definiciji i bolesne osobe. Koristite često sprej za dezinfekciju, a najmanje jednom dnevno kako biste spriječili prodor klica u Vaše prostorije. Posljednja stvar koju želite je da se neko prehladi od Vaših pacijenata ili medicinskog osoblja, zar ne?
   
   
2. Ako imate stakla na vratima, provjeravajte jesu li uvijek čista i bez mrlja?
   
   
3. Jesu li i sama vrata čista? Čuvajte ih od uobičajene zaprljanosti, ogrebotina od obuće, otisaka prstiju i svih ostalih vanjskih oštećenja.
   
   
4. Jesu li vrata dekorisana nekom vrstom znakova dobrodošlice? Možda neka lijepa i zgodno ukrašena medicinska poruka? Ovakvi mali detalji mogu zaista odati dobar utisak i učiniti da se pacijent na samom ulazu osjeća opuštenije i vedrije.
   
   
5. Otirač sa znakom dobrodošlice je uvijek lijep doček. Ne samo da daje privlačan osjećaj, već i daje pacijentima mjesto da izuju svoje cipele i obuku higijensku plastičnu zaštitu prije ulaska u Vašu ustanovu. To znači manje posla za Vas kada je u pitanju održavanje i dezinfekcija vaših podova.
   
   
6. Kakva je to buka u čekaonici? Jesu li to dnevne vijesti ili muzičko natjecanje koju čujete iz zvučnika? Umjesto da uključujete radio i nadate se da će muzika biti nenapadna, napravite posebnu listu za reprodukciju putem Spotify-ja ili ostalih muzičkih platformi sa muzičkim programom koji je adekvatan prostoru kao što je Vaš prijemni odjel.
   
   
7. Reprodukcija laganijeg muzičkog programa je uvijek najbolje, a možda su instrumentalne varijacije baš ono što vam najbolje odgovara. Ovdje nije vrijeme za klepetanje o rocku 80-ih.
   
   
8. Duboko udahnite, kakve mirise osjećate? Razni mirisni sprejovi i dodaci su jednostavan način da soba ostane svježa 24/7. Osim toga, možete uskladiti mirise za svako godišnje doba. Svakako se pobrinite da nema neugodnih mirisa – čak i stara kora banane može ostaviti jak miris i preplaviti cijelu prostoriju.
   
   
9. Ovo može zaista biti važno: kada otvorite vrata i pogledate oko sebe, razmislite da li osstali pacijenti sjede tako da su okrenuti prema vama? To može dovesti do zaista neugodne situacije. Niko ne želi da se osjeća kao da je u centru pažnje kada ide na liječenje, jer svakako nije u svom najljepšem izdanju. Umjesto toga, pobrinite se da su stolice raspoređene na način koji omogućava da pacijenti gledaju u različitim smjerovima. Naravno, ukoliko je to izvodivo.
   
   
10. Kada pogledate prema dole, da li je uočavate da je tepih čist? Da li je pretjerano istrošen? To je ogromno ne-ne. Ako dijelovi vašeg tepiha počnu da se habaju, upotrijebite makaze da odrežete labave dijelove. Koliko god jednostavno zvučalo, malo truda je dosta sve što je potrebno da se ostavi pravi utisak. Profesionalno čistite tepih povremeno, a ako je tepih. previše istrošen, zamijenite ga.
    
    
11. Zatvorite vrata. Da li je u klinici tako tiho da zvuk zatvaranja vrata pravi bum? Zapamtite, ljudi mogu biti veoma nervozni u čekaonicama; ne dajte im razlog da skoče na iznenadni zvuk. Pobrinite se da se vrata tiho zatvaraju i da je "muzika raspoloženja" dovoljno glasna da pokrije normalno zujanje unutar klinike.
    
    
12. Skinete kaput i pogledate oko sebe. Ima li gdje da ga se okači? Ako prostor dozvoljava, poslužit će samo zidni stalak s kukama.
    
    
13. Skinite kaput, cipele čiste, šta dalje? Vrijeme je da krenete do recepcije i prijavite se. Dok idete prema sestri, obratite pažnju da li je ostvaren potreban kontakt očima? Jeste li bili pozdravljeni? Ako je sestra na telefonu, je li se barem nasmiješila ili dala znak da vas je primjetila?
    
    Ljudi vole da im se obrati pažnja. Iako ovo tehnički više spada u ponašanje osoblja, a ne toliko na prezentaciju čekaonice, važno je i to napomenuti. Možete uložiti mnogo truda u izgled i dobru atmosferu svoje čekaonice, ali ako vaš tim zaboravi koristiti jednostavne vještine pružanja usluga korisnicima, ništa od estetike neće biti važno.
    
    
14. Da li postoji jasna oznaka koja ukazuje na recepciju ili informacije o tome šta učiniti ako je ona trenutno bez nadzora? Ovo je posebno važno za nove pacijente koji nisu upoznati s vašim procedurama i zbog toga su potencijalno još zabrinutiji. Svakako su bili zabrinuti i bez toga, zar ne?
    
    
15. Ima li u blizini kanister pun lijepih olovaka? Nemojte prisiljavati ljude da nespretno posegnu preko pulta kako bi uzeli pribor za pisanje sa recepcijskog stola. (Ili još gore, kopati po džepovima kaputa tražeći rezervni.) Obezbijedite dovoljno olovaka na istaknutom mjestu.
    
    
16. Ako pacijenti treba da popune duže formulare, pripremite sve što je potrebno, uključujući i odgovarjući podlošak. Na taj način mogu da sjednu i pišu nasamo umjesto da stoje na recepciji.
    
    
17. Vaša čekaonica je odlično mjesto da podsjetite ljude na vašu politiku otkazivanja termina. Neka znak i poruka budu jasni, jednostavni i prijateljski nastrojeni, npr. „Obavještavanje pomaže svima – Otkazivanjem uz najmanje 24 sata unaprijed, omogućavate nam da ponudimo vaš termin drugim pacijentima. Pregledi otkazani uz kraće vrijeme ili neprisustvovani naplaćivat će se po standardnoj tarifi.”
    
    
18. Ako je potrebna papirologija ili identifikacija prilikom prijave, također to jasno naznačite. Izostavite formulare sa uputstvima. Ako je potrebna prijava licem u lice sa recepcionerom, obavijestite to. Želimo izbjeći neugodno oklijevanje koje se javlja kada pacijenti nisu sasvim sigurni šta treba da rade.
    
    
19. U slučaju da doktor iz bilo kojeg razloga kasni sa dogovorenim terminom, instruirajte svog recepcionera da o tome obavijesti pacijente – idealno prije nego što stignu, ali ako ne, onda barem po dolasku.
    
    
20. Ako radite u klinici s velikim prometom koja prihvata preglede bez unaprijed rezerviranih termina, elektronski znak koji pokazuje prosječno vrijeme čekanja bi bio od pomoći. Očigledno, ovo je dodatni bonus, mada nije u potpunosti i neophodan. 
    
    
21. Tražite da nađete mjesto za sjedenje. Jesu li stolice pretrpane časopisima, papirima i kaputima? Ili, postoji li dostupno čisto, otvoreno udobno sjedište? Uvijek vodite o tome računa, jer najčešće se stvari mogu vrlo jednostavno popraviti.
    
    
22. Da li je sam namještaj u dobrom stanju i da li odgovara današnjim trendovima? Pokušajte odabrati namještaj koji je izdržljiv, lak za čišćenje i koji dobro i dugo drži kvalitet. Iako bi kakva kraljevsko plava sofa od somota mogla izgledati sjajno i u vašoj čekaonici, razmislite o tome koliko je tako nešto neugodno za čišćenje. A možda čak i neudobno za pacijente.
    
    
23. Odlazite do lijepog, skrovitog mjesta u uglu. Sjednete na slobodnu stolicu i počnete lupkati nogama. Šta sada učiniti? Gledate lijevo, gledate desno. Postoje li primjerci najnovijih časopisa iz popularne medicine? Jesu li dovoljno čisti ili su masovno istrošeni od uzimanja i prljavi? Ovo pokazuje vašim pacijentima da ste u toku sa najnovijim dešavanjima u vašoj oblasti i da vodite računa o tome da i Vaši pacijenti to možda žele saznati.
    
    
24. Koristite razne druge časopise (kuhanje, sport, posao, životni stil) koji predstavljaju širok spektar raznih tematika. Pacijentu koji se osjeća nelagodno zbog posjete terapeutu odahnut će kad vidi časopis relevantan za tu oblast. Odmah će znati da i drugi dolaze u vašu praksu.
    
    
25. Ako ćete ponuditi materijal za čitanje (što biste trebali), pobrinite se da bude primjeren uzrastu. Na primjer, ako radite u ordinaciji pedijatra, pobrinite se da imate materijal za čitanje pogodan dječijem uzrastu, majčinstvu, domu i slično.
    
    
26. Konačno, kada je u pitanju lektira, da li su svi vaši časopisi aktuelni i u dobrom stanju? Stari, pohabani ili prljavi materijali za čitanje šalju pogrešnu poruku o vašem poslovanju.
    
    
    
    
27. Skenirate sobu. Vidite li korpu s bombonicama ili nečim sličnim? U zdravstvenom prostoru nije prikladno nuditi neke proizvode kao što su grickalice nego one koje su usklađene s vašom uslugom. Treba li posebno naglasiti: izbjegavajte sve proizvode za koje se zna da izazivaju alergijske reakcije, kao što su orašasti proizvodi npr. kikiriki (da, neki ljudi imaju veoma ozbiljne alergiske reakcije na njih).
    
    
28. Niko ne voli da drži prljavu maramicu, a šta kažete na korpu za otpatke? Podrazumijeva se, ako ćete imati kantu za smeće, pobrinite se da se ista redovno prazni i čisti. I, ne dozvolite da ovo bude mjesto gdje zaposleni bacaju ostatke ručka. 
    
    
29. Razmislite o zidnom televizoru, ali vodite računa o tome da kontrolišete sadržaj. Ni u kom slučaju ne ostavljajte daljinski na raspolaganje pacijentima koji bi mogli promijeniti kanal na nešto neprikladno.
    
    
30. Pokušajte pokrenuti slajd prezentaciju na velikom ekranu. Možete istaknuti informacije o klinici – biografiju osoblja, istoriju klinike, itd.
    
    
31. Ovisno o vašem sektoru, ovo možda nije primjenjivo. Ali, ako jeste, svakako se pobrinite se da imate adekvatno mjesto za djecu sa igračkama koje su sigurne, čiste i u dobrom stanju. Male igračke, koje dijete može stavljati u usta i možda progutati ne dolaze u obzir!
    
    
32. Izbjegavajte tkanine ili mekane igračke kada je to moguće. Drvene igračke traju duže i ostaju čistije. Niko ne želi da njihovo dijete cijedi plišanu životinju ili knjigu od platna.
    
    
33. Da li su igračke organizovane? Ako su razbacane, pobrinite se da imate škrinju ili police u koje ćete ih smjestiti. A lijep znak sa zahtjevom da se igračke nakon upootrebe vrate kada se dijete završi igrati će vam olakšati život.
    
    
34. Sada kada imamo područje za djecu pod kontrolom, upustimo se u neke "dodatke" za odrasle. Zapamtite, kada pacijenti sjede u čekaonici, nastojte dobiti njihovu punu i nepodijeljenu pažnju. Iskoristite svaku priliku da promovirate unapređenje vaših usluga. Na primjer, recimo da je sezona praznika. Vi ste terapeut za masažu. Postavite natpis koji promoviše vaš zimski paket: 3 masaže po cijeni od 2 ukoliko rezervišete ili platite unaprijed.
    
    
35. Smatrate da treba ostati u kontaktu sa svojim pacijentima? Sada je također odlično vrijeme za promoviranje vaše Facebok stranice, Instagrama, liste e-mailova i još mnogo toga. Pobrinite se da postoji neka vrsta poticaja. To je zabavno, korisno i jedinstveno.
    
    
36. Nema ništa loše u iskrenim povratnim informacijama. Ponudite kutiju za prijedloge s adekvatnim formularom i olovkom. Ovo pokazuje pacijentima da vam je zaista stalo da pružite najbolje moguće iskustvo.
    
    
37. Plakati i oglašavanje ne moraju biti uvijek vezani samo za vaše poslovanje i sektor. Postavite neki privlačan zidni dekor - možda neki životni citat, živopisni prizor prirode ili par lijepih umjetničkih slika.
    
    
38. Može izgledati kao nešto što nije direktno vazano za vas, ali nastojte da koliko je to moguće olakšate pacijentima. Ne želite da se oni osjećaju uplašeno dok prilaze vašim vratima. Dajte sve od sebe da zadovoljite svoju klijentelu, a ne da ih tretirate kao privremene prolaznike.
    
    
39. Uvjerite se da je vaše radno vrijeme jasno istaknuto unutar i izvan klinike (uključujući sve promjene praznika koje bi mogle stupiti na snagu). 
    
    
40. Nova perspektiva zlata je vrijedna:
    
    Gledajući ih svaki dan, gubimo osjetljivost na atmosferu i ugođaj vlastite čekaonice. Vi ste uvijek prezaposleni i vodite računa o milion stvari. Kada prolazite kroz prostorije poliklinike i nešto pogledate, to bi moglo biti u redu, ali nekom drugom može izgledati neadekvatno, da ne kažemo otrcano. Dakle, pokušajte razgovarati sa nekim za koje znate da imaju talenta i dobar ukus koji će vam vam iznijeti svoje mišljenje i možda dati vrlo korisne savjete.
    
    
41. Zapamtite, vaši pacijenti se trebaju tretirati kao VIP osobe:
    
    Oni su vas izabrali; to ne biste trebali zaboraviti. Zaslužili ste njihovo povjerenje, stoga nemojte nešto učiniti da ga uništite. Učiniti da se neko osjeća dobrodošlo, udobno i sigurno definitivno neće proći nezapaženo.
    
    
42. Pokušajte se staviti na mjesto pacijenta:
    
    Podstičite svoje osoblje da uvijek razmišljaju o tome kako mogu doprinijeti poboljšanju svog rada i odnosa prema pacijentima.
    
    
43. Gledajte na sve ovo kao na timski rad. Održavajte mjesečne sastanke i prikupljajte povratne informacije od svakog zaposlenika. U čemu se svi slažu da je dobro postavljeno? Koje opcije treba unaprijediti, a koje promijeniti? Mnogo više se može postići kada spojite više mišljenja i postanete kreativni.
    
    
44. Pristupačnost je neophodna i za pacijente sa poteskoćama:
    
    Ovo nadilazi samo obezbjeđivanje ulaza. Uvjerite se da u vašoj čekaonici postoji odgovarajući prostor za nesmetano kretanje invalidskih kolica.
    
    
45. Da li je digitalizacija i informatizacije svih aspekata rada poliklinike uspjela i u kojoj mjeri?
    
    Kako ide proces rezervacija termina od strane samih pacijenata? Koriste li pacijenti Vašu mobilnu aplikaciju za on-line booking? Da li su zadovoljni sa cijelom procedurom ili ipak ima prostora za unapređenje?
    
    
46. Testirajte, prilagodite i ponovite:
    
    Nastavite praviti inkrementalne izmjene u svojoj čekaonici tokom cijele godine. Pacijenti će primijetiti i cijeniti vaš kontinuirani trud i doprinijeti da se njihovo čekanje učini mnogo prihvatljivijim i ugodnijim.
    
    
47. Čekaonica je samo jedan mali (ali upečatljiv) korak na putu ka razvoju vaše medicinske prakse ili poliklinike. Nemojte zanemariti ni druga moguća poboljšanja i ideje koje se mogu implmentirati u vašoj klinici.

Imate li još koji savjet, možda nešto što smo zaboravili a može biti važno? Želite da potvrdite šta Vam je bilo od koristi od ovih ideja, a šta možda i ne? Komentirajte ispod! Kao i uvijek, voljeli bismo čuti Vaše mišljenje i prijedloge.